Türkiye’de müşteri memnuniyetine yönelik araştırmaların geçmişi eskilere dayanmasına karşın müşteri deneyimi araştırması ilk defa gerçekleştirildi. Şirketlerin ‘memnuniyet’i çok önemsemeleri ile birlikte ‘deneyim’ konusuna odaklanmaları doğrultusunda Turkcell Global Bilgi tarafından gerçekleştirilen ‘Türkiye Müşteri Deneyimi Endeksi’ araştırmasının ilki tamamlandı. Müşteri gözünden, müşteri deneyimi olgunluk düzeylerinin ölçümlendiği araştırmada, 15 bin 73 marka değerlendirmeye alındı. Bahçeşehir Üniversitesi’nden Dr. Nihat Tavşan ve Yeditepe Üniversitesi’nden Doç. Dr. Can Erdem danışmanlığında, 12 farklı bölgede, 5 bin 300 kişi ile bilgisayar destekli telefon görüşmeleri yöntemiyle yapılan araştırmayla; kullanıcılar tarafından 15 farklı sektörde Türkiye’nin en çok beğenilen ve güvenilen markaları belirlendi.
‘Müşteri Deneyimi Endeksi’nde Petrol Ofisi’nin, memnuniyeti odaklı, kaliteli hizmet anlayışı ile akaryakıt sektöründe katılımcılardan en yüksek puanı aldığı açıklandı. İletişim, Ürün/Hizmet, Kolaylık, Fedakarlık, Yanında Olma, Güven, Empati, Değer, İzlerin Deneyimi ve Tekrar Kullanım gibi 10 ayrı kriter üzerinden yapılan puanlamada Petrol Ofisi en yüksek puanı alarak, Müşteri Deneyimi Ödülleri ‘20 – CX Index Turkey’de akaryakıt sektörünün ‘En İyi’ firması oldu.
Endeks sonuçları Müşteri Deneyimi online etkinliği ile değerlendirildi
‘Türkiye Müşteri Deneyimi Endeksi’ sonuçları, Türkiye’nin önemli markalarının temsilcilerinin katılımıyla düzenlenen ‘Müşteri Deneyimi’ başlıklı online etkinlikle ele alındı. ‘Pazarlamanın Yeni Müşteri Deneyimi’ başlıklı oturumunda konuşan Petrol Ofisi CMO’su Beril Alakoç, “Müşteri deneyiminin, pazarlama alanında artık fark oluşturan en kritik konu olduğu” vurgusunu yaptı. Beril Alakoç konuşmasına şöyle devam etti:
“Müşteri deneyimi için özel sistem ve ekip kurduk”
“Marka amacı ile örtüşen bir müşteri deneyimi ve uçtan uca tüm şirket çalışanlarının, paydaşlarının bu konuyu benimsemesi, sürdürülebilir, sağlıklı bir büyüme için artık elzemdir. Müşteri deneyimi, ürün, hizmet, zaman gibi birçok açıdan farklı kriterlere sahip olması nedeniyle akaryakıt pazarı için çok daha önemli bir konumda. Müşterinin satınalma öncesi sırası ve sonrasındaki deneyimleri, dolayısıyla da bu aşamalarda verdiğimiz hizmet daha da önem kazanıyor. Bu alanda mevcut yapılanların da üzerine çıkarak, Petrol Ofisi’nde geçtiğimiz yıl Müşteri Deneyimi Yönetimi ile ilgili sektörde bir benzeri bulunmayan organizasyonu hayata geçirdik. Özel bir sistem, birim ve kadro kurarak, odaklanma sağlandık. Şirketin her birimine, paydaşlarımıza, bayilerimize, çalışanlarına müşteri deneyimi eğitimleri verdik. Bu alanda görevli arkadaşlarımız da aldıkları üst eğitimlerle Müşteri Deneyim Uzmanları olarak sahada çalışmalarımızı çok ciddi bir hız ve yoğunlukla sürdürüyorlar.
Göz ile 7 ayda 200 bin müşterimizden geri bildirim aldık
Müşteri deneyimi alanında özel bir denetim süreci de kurguladık. 1. Göz olarak adlandırdığımız bu uygulamada, sadakat programımıza dâhil olan müşterilerimiz üzerinden, müşteri deneyimini ölçümlüyoruz. Bu çerçevede son yedi ayda 200 binin üzerinde müşterimizden geri bildirim aldık. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri analiz ediyoruz ve istasyon bazında, hatta Akaryakıt Satış Görevlisi ya da Market Satış Görevlisi detayına kadar, tek tek müşteri deneyimini ölçümlenebiliyoruz.
Satış hedefli değil de müşteri odaklı olduğunuz zaman tüm opsiyonları onlara sunmalısınız. Müşteri, dilediği opsiyonu kullanmalı. Market satışı düşünülmeden, mobil ya da araç başında temassız ödeme seçenekleri sunulması bunun güzel bir örneği. Örneğin Petrol Ofisi Öde-Geç sistemimizin kullanımı pandemi döneminde yüzde 67 arttı. Bununla birlikte akaryakıt satış görevlilerimizdeki pos cihazları ile temassız ödeme de yapabiliyorsunuz.
Bu açıdan da bayisinden, akaryakıt satış görevlisine, şirketimizin her çalışanına kadar, hizmet zincirindeki her bir halka müşteri deneyimi bilincine sahip ve bunu daha da geliştiriyoruz.
İşbirliklerimizle de en iyi müşteri deneyimi tanımını geliştiriyoruz
Akaryakıt istasyonlarında müşteri deneyimi nasıl daha çok geliştirilebilir? sorusunun cevabında yapılan işbirlikleri de çok öne çıkıyor. Zira günümüzde istasyonlar, müşterilerin sadece akaryakıt aldığı bir alandan ziyade hayatlarını kolaylaştıracak farklı çözümler sunan birer hizmet noktalarına dönüştü.
Öte yandan müşteri sadakat programımızı daha da geliştiriyoruz. Ayrıca alanında net bir fark oluşturacak olan Petrol Ofisi Mobil Uygulamasının güncel versiyonunu da Aralık ayında hayata geçireceğiz.”
